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“新零售”面前为何日本的MUJI、优衣库等零售业
 

  国内的零售业实际上都在寻求转型,线上的阿里提出了“新零售”,线下永辉超市推出“超级物种”等等,放眼中国市场,大体上传统零售业在电商面前毫无竞争可言。而日本的传统零售业,在电商兴盛的今天,依然火爆。其连锁零售在世界的受欢迎程度和巨大的收益,更是令人惊叹。

  百货公司和便利店,前后分别诞生在欧洲和美国,前者历史超过1个半世纪,后者也近百年了。在日本的发展也全部是非常经典的商业案例,高度进化,和消费者之间有长期稳固的信赖关系。无店铺贩卖的早期形式应该是上门推销和目录贩卖,直到互联网的快速发展,电商这种形式才开始登场,无店铺贩卖虽有很多自身优势,但在历史和交情长短来讲,需要更多的努力和战略才能在日本取得像中国那样的发展。

  日本国土面积少是一条,我们熟悉的顺丰式的服务在日本基本是行业最低标准,便利店全日本现在有5万家所以不讨论。来说百货店,其实百货店都有自己的的网上贩卖和配送服务,这一块直接和电商在竞争。所以,这么一看,同样一件商品,在百货店和电商之前购买除了价格不同外,购买体验其实没有大的区别。

  城市间百货业市场的竞争愈演愈烈,导致百货店越来越集中到大型城市。在这种背景下,许多百货企业认为当务之急是加大对大城市内重点店铺的投资力度,只有这样才能发挥大型店铺在客流、进货渠道、销售效率等方面的优势,充分发挥规模效应。同时加大了对大城市重点店铺改扩建工程,已开始探索通过并购重组来加快行业整合,日本百货店积极寻求合并以实现规模经济和整合效应,如有121年历史的伊势丹与历史达334年的三越百货联姻,已成为日本最大型的零售百货集团,预计每年营业额可达140亿日圆。因此合并和重组活动日趋活跃。

  日本的收入水平较之国内要整体更高,留学生打工半个月也可以轻松买一件LV小单品,普通上班族和高收入人群其实对百货店的接纳程度要比我们好很多。然后是关键的消费习惯问题,日本人的高收入阶层在社交和日常方面的购物在在百货店在全能完成,高级食品,来自全国各地的特产还有高档服装箱包鞋袜这些,售后和质量都比网店要让人安心,会偏向在店铺购入。日本人的嫌麻烦和愿意等价交换的性格也是原因。

  注重细节,尊重人性,真正以人为本,以东京为例,东京百货店商家对商品质量把关很严,如果你在大商场买到残次品,不但会得到大额补偿,经理还得亲自上门道歉,因此在日本百货店买东西最大的优势就是放心。

  日本也提供消费换取积分的优惠,但和国内大不同,在国内部分商场要求积分达到一定额度或到年底才能一次性换购商品,东京商场的积分当天就可以直接冲抵现金消费,还可以即刻换购饮料和餐食。一般消费者上午购物的积分足可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐。买好东西之后,商场可提供免费行李寄存服务,客人并不需要找自动存包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮助把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。如果不想拎着大包小包回家,可以委托商场直接打包送货上门。此外,代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目,旁边都放着消毒纸巾,用于擦拭轮椅和婴儿车等。

  日本的公共场所十分讲究卫生。无论是东京、大阪,还是川崎、京都、箱根、冲绳,所到之处,那里的不少大商场都配备了中文总台服务员和会说中文的售卖人员,专门为中国游客提供帮助。日本商场最大的特色是卫生间,他们把卫生间分别取了很温馨的名子,称之为男、女化妆室,且都专辟有儿童区,区内所有设备尺寸都是小一号的。桌椅,洗手池都是儿童尺寸。

  无论你在化妆间、酒店或是餐馆,随处可见的是无水消毒洗手液,分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染,公共场所使用的拖鞋,保证做到一人一消毒。保洁人员负责购物城的全部清扫工作,但开门营业中是不能做清扫的,化妆室除外。

  反观国内,没有服务意识、从业人员没有正规培训、地租太贵等都导致了国内一级差的实体购物体验。最可怕的是实体行业都被迅速崛起的电商大头们降维打击地奄奄一息了,从业者们宁可抱着老本等死也不愿意改进一点点。

  专柜买东西,大部分的化妆品店员看见穿着学生打扮就完全不会搭理你;去店铺买东西,店员不是像防贼一样一直跟着你就是催促你买这买那,听到最多的话是别碰坏了你赔不起别试了你买不起的你买不买…一次逛街下来店员老爷不给你摆脸色就谢天谢地了,哪来什么上帝体验。

  2016年12月12日,在杭州,无印良品(MUJI)开启了中国内地的第200家门店,成为了MUJI进军中国的一大里程碑。但是,自2005年进军中国市场,围绕MUJI的价格争议就一直没断过。

  如果你同时去过中国和日本的MUJI,可能会察觉到同一品牌在不同市场的天壤之别。

  在日本,它是低价的国民品牌,是零售业的一员。不仅大家都会购买,甚至MUJI会出现在便利店、地铁、街边。但在中国,MUJI的店铺只开在大型综合商场中,是中高端生活品牌的代表。

  虽然,从2014年起,MUJI就开始了“新定价”活动。但是在5轮降价加上日元的升值后,目前它在中国的价格依然比日本高10%-30%,价格还是消费者讨论的主要因素。据悉,为适应日本经济低迷,2017年MUJI在日本市场降价,中日两个市场价格或将翻倍。但中国的消费者,仍旧会为MUJI这个品牌倾注热情。

  作为快时尚的标杆企业,有人用“势不可当”来形容优衣库的发展。在中国,除了线上的火爆,线下的任何一家优衣库实体门店,每天都非常热闹。“线上下单,线下取货”的模式更是为门店提供了客流。有人认为优衣库有种不可言说的魔力,走进优衣库,你就会提着大包小包的红底白字口袋出来。

  根据福布斯的报道,优衣库是世界上第四大零售商,仅在Gap、H&M、Zara之后。其母公司早在2014年,就已经是亚洲最大的服装零售商。中国是优衣库最大的海外市场,其母公司终极目标是到2020年,超越竞争对手,成为全球最大服装零售商。

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