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天猫优衣库双11网购超卖 网友坚持要发货
 

  天猫商城双11网购狂欢节过去半个月时间了,超卖问题直到最近几天才显现出来,天猫商城优衣库(UNIQLO)公布退款+等量红包补偿方案向消费者示好,但仍被网友责难,究其原因是方案无法使全部消费者满意,买卖双方各有利益考虑一时无法调解。优衣库在出现超卖后迅速开通10条客服热线接受投诉,天猫也表态做出部分赔偿。记者了解到,部分消费者按照优衣库方式退款,但是补偿的红包仍迟迟不见踪影。

  天猫商城双11网购狂欢节过后,很多消费者等来超卖的通知。优衣库不能这么做事的,双11买的衣服,至今不但不发货,还逼我做退货申请!本来翘首以盼新衣送到的罗小姐气愤地说。

  11月11日零时刚过不久,广州的罗小姐在优衣库天猫旗舰店购买了两套99元(原价199元)的家具服。11月20日,罗小姐收到了来自优衣库天猫旗舰店的短信,被告知双11大促期间她买的东西因天猫系统漏洞超卖了,无法发货要求罗小姐申请退款。

  同样有此遭遇的还有广州的陈小姐,天猫商城的欧时力官方旗舰店给她发了短信:亲爱的消费者,您在双十一的订单发生超卖,我们一直尝试为您调货但未能成功,因此请您尽早申请退款,确保权益。由于当日天猫订单火爆,超卖情况商家无法控制,不属于缺货赔付范围。欧时力官方旗舰店。欧时力承诺给消费者补偿50元店铺券。

  网友@不二嘉现身说法:身为一个支持天猫的消费者,购买经验值已达6位数。这是我双11的第一单订单号:,11月11日00:03拍下,00:08付款成功,11月16日下午被卖家告知订单成为超卖了。但是那些00:36拍下的买家,11月16日已确认收货,00:08拍下的买家为什么超卖了?

  11月21日17时30分,优衣库在新微博贴出关于双11超卖问题的公告,公告中承诺补偿红包,不过消费者并没有理解万岁,用1000多条评论责难优衣库。

  优衣库在关于双11超卖问题的公告中承诺:对于客户的超卖订单进行退款处理的同时,按超卖退款金额发放同等额度的优衣库官方网店红包。例如:某客户订单中的超卖商品活动价格为249.5元,优衣库将向客户正常退款249.5元,并于退款处理结束3个工作日内向客户发送249.5元的红包至其支付宝账户。

  理论上,优衣库的承诺依然是给消费者五折让利。优衣库和消费者在金钱上并没有损失,但是手续上却绕了一个大圈子,而且商家仍然要发货,这对于以方便快捷为宗旨的网购来说,这个圈子绕得令人大为不快。

  优衣库紧急超卖客服热线解释,承诺的原因在于双11促销的产品是库存商品,卖完为止。目前,优衣库已经不再为促销品补货,所以尽管优衣库也意识到手续麻烦,但无能为力。

  对于优衣库的补偿,有网友认为消费者没有得利。网友@仁可粒表示:不要红包,就要发货。不然还得折腾再买一次,还不排除继续缺货的可能,那红包就成摆设了。

  造成双方僵持不下的过错,优衣库将其推给天猫商城系统问题。优衣库说直至18日才发现天猫系统没有提示超卖问题。

  广东德比律师事务所金豪律师认为,超卖事件中消费者的权益受到了侵害。消费者在下单后便与商家形成了买卖合同,商家不能随意更改交易内容或自行以补偿了事,除非消费者同意和解,所以从法律上讲,消费者可以不接受优衣库的退款加红包补偿方案。

  金豪还认为,如果优衣库认为过错在天猫,理应向天猫追赔,而不是要求消费者妥协。

  记者了解到,除优衣库、欧时力外,阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店、GAP天猫旗舰店也出现了超卖问题。诸多商家把过错皮球踢给天猫,纷纷表示:一起期待天猫尽快推出解决方案。

  阿里巴巴公关经理赵妮歌向媒体表示,目前方案是,如果本月25日前商家还没发货,以及超卖的,我们将全额退还给消费者购买商品金额,同时赔偿购买金额的30%,但是封顶不超过500元。赵妮歌还说,消费者可以先申请退款,最近两天等赔偿方案公布后,再根据方案申请赔偿。

  天猫双11狂欢过后,留待解决的网购疑难杂症不少,比如巨量订单下超卖提醒延时的技术问题,这恰恰印证了此前的担忧:产品质量和售后服务若跟不上狂欢步伐,这对行业信誉是不小的打击。此前,电商京东战苏宁,气势汹汹的京东被爆出商品先提价后打折、同类商品鲜有打折,难以比较低价真实性。电商第一次发动狂欢便遭遇信誉危机。

  此番优衣库、欧时力等天猫商家同时遭遇超卖问题,如果危机不尽快公关解决,商家以屁股决定脑袋,最终将换来消费者用脚投票。在双方僵持的情况下,我们最怕看到商家那些看似合法的粗暴行为,所幸目前优衣库迅速开通10条热线;狂欢背后的非理性消费是由电商刺激而起,电商从道义上必须付起责任,目前多个商家和天猫都做出不同程度的补偿,然而补偿使消费者得到利益最大化吗?并不尽如此。

  这时候,有责任的商家自当挑起担子,躬自厚,而薄责于人。这种处理方式并不鲜见,两年前东方航空公司一批头等舱和经济舱机票误标成20元、10元,大量的机票成功出票。东航最终承担全部损失,承认机票的效力。

  今年双11节期间,深圳太阳百货对服饰商品实行48小时无理由退货,尽管这是一种促销手段,而且是有前置条件,可是经营额同比增四成。这说明一个道理:商家尊重消费者才能双赢。

  在此困境下,我们有理由期望天猫和商家借此公关危机,形成行之有效的处理方案,缩小消费者与商家的不对等利益鸿沟。


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